狩野紀昭 博士 出生于 1940 年，日本東京大學畢業時主修應用化學。在著名的質量大師石川馨博士的指導下，分別于1966 年與1970 年獲得東京大學的工程碩士與工程博士學位。 1970 年任教于電氣通信大學講師、副教授， 1982 年轉任教于東京理科大學教授，并于1998-2000 年擔任該校工學部第二部學部長
狩野 教授 在日本國內的相關質量活動相當活躍，例如參與日本科學技術聯盟（ 曾經擔任JUSE 的理事）、為日本標準協會規劃國際質量課程、參與戴明獎委員會（他目前是戴明獎委員會的委員， 2004-2005 年為?日本戴明獎實施獎小委員會的委員長）和參與日本質量管理學會（ 2000年10 月至2002 年9 月擔任該學會的會長） 等。除此之外，狩野具有許多參與國際活動的經驗，包括于數十國家中擔任顧問與進行授課（例如?ASQ 、EOQ ）。狩野 教授是國際質量學會（ IAQ ）院士以及美國質量學會院士， 1998-2000 年擔任亞洲質量網（ Asian Network forQuality ）的理事長。
基本（必備）型需求——Must-beQuality/ Basic Quality
期望（意愿）型需求——One-dimensional Quality/ Performance Quality
興奮（魅力）型需求—Attractive Quality/ Excitement Quality
無差異型需求——Indifferent Quality/Neutral Quality
反向（逆向）型需求——Reverse Quality，亦可以將 'Quality' 翻譯成“質量”或“品質”。
前三種需求根據績效指標分類就是基本因素、績效因素和激勵因素。
需求分析
狩野紀昭(Noriaki Kano)將影響滿意度的因素劃分為五個類型，包括：
也稱為必備型需求、理所當然需求，是顧客對企業提供的產品或服務因素的基本要求。是顧客認為產品“必須有”的屬性或功能。當其特性不充足(不滿足顧客需求)時，顧客很不滿意；當其特性充足(滿足顧客需求)時，顧客也可能不會因而表現出滿意。對于基本型需求，即使超過了顧客的期望，但顧客充其量達到滿意，不會對此表現出更多的好感。不過只要稍有一些疏忽，未達到顧客的期望，則顧客滿意將一落千丈。對于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當然的。對于這類需求，企業的做法應該是注重不要在這方面失分，需要企業不斷地調查和了解顧客需求，并通過合適的方法在產品中體現這些要求。
例如，夏天家庭使用空調，如果空調正常運行，顧客不會為此而對空調質量感到滿意；反之，一旦空調出現問題，無法制冷，那么顧客對該品牌空調的滿意水平則會明顯下降，投訴、抱怨隨之而來。再例如，智能手機的基本型需求有語音通話質量、信號覆蓋、操作系統兼容、安全性、日常使用和性能：待機時間、速度等。試想一下，一個智能手機沒有信號，通話質量差，操作系統不兼容，被感染病毒，待機時間10分鐘就沒電，如果手機運行速度慢到接近崩潰，這些都會使用戶的不滿情緒增加，但是上述這些需求都滿足后，并不能帶來用戶滿意度的增加，因為用戶認為這些是必須要有的。
也稱為意愿型需求。是指顧客的滿意狀況與需求的滿足程度成比例關系的需求，此類需求得到滿足或表現良好的話，客戶滿意度會顯著增加，企業提供的產品和服務水平超出顧客期望越多，顧客的滿意狀況越好。當此類需求得不到滿足或表現不好的話，客戶的不滿也會顯著增加。
期望型需求沒有基本型需求那樣苛刻，要求提供的產品或服務比較優秀，但并不是“必須”的產品屬性或服務行為有些期望型需求連顧客都不太清楚，但是是他們希望得到的，也叫用戶需求的癢處。這是處于成長期的需求，客戶、競爭對手和企業自身都關注的需求，也是體現競爭能力的需求。對于這類需求，企業的做法應該是注重提高這方面的質量，要力爭超過競爭對手。
在市場調查中，顧客談論的通常是期望型需求；質量投訴處理在我國的現狀始終不令人滿意，該服務也可以被視為期望型需求。如果企業對質量投訴處理得越圓滿，那么顧客就越滿意。
又稱興奮型需求。指不會被顧客過分期望的需求。對于魅力型需求，隨著滿足顧客期望程度的增加，顧客滿意度也會急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現并不完善，顧客表現出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時，顧客也不會因而表現出明顯的不滿意。
當顧客對一些產品或服務沒有表達出明確的需求時，求企業提供給顧客一些完全出乎意料的產品屬性或服務行為，使顧客產生驚喜，顧客就會表現出非常滿意，從而提高顧客的忠誠度。這類需求往往是代表顧客的潛在需求，企業的做法就是去尋找發掘這樣的需求，領先對手。
例如，一些著名品牌的企業能夠定時進行產品的質量跟蹤和回訪，發布最新的產品信息和促銷內容，并為顧客提供最便捷的購物方式。對此，即使另一些企業未提供這些服務，顧客也不會由此表現出不滿意。
不論提供與否，對用戶體驗無影響。是質量中既不好也不壞的方面，它們不會導致顧客滿意或不滿意。例如：航空公司為乘客提供的沒有實用價值的贈品。
又稱逆向型需求，指引起強烈不滿的質量特性和導致低水平滿意的質量特性，因為并非所有的消費者都有相似的喜好。許多用戶根本都沒有此需求，提供后用戶滿意度反而會下降，而且提供的程度與用戶滿意程度成反比。例如：一些顧客喜歡高科技產品而另一些人更喜歡普通產品，過多的額外功能會引起顧客不滿。
狩野教授 最常舉的一個例子：「瑪麗與約翰的愛情故事」。瑪麗與約翰比鄰而居，小時候常玩在一起，兩小無猜，但對彼此并沒什么特殊的感覺（無差異質量）。光陰似箭，二人已到了十七、八歲的青澀年齡了，忽然彼此看對眼，迸出愛的火花，愛苗漸長，只要看到對方就很高興（魅力質量）。終于，瑪麗與約翰結婚了，在有瑪麗陪同并幫忙處理家事的時候，約翰就覺得很幸福，當瑪麗不在或不愿幫忙處理家事的時候，約翰就顯得不高興了（一維質量）。當日子一天一天的過，約翰漸漸習慣于瑪麗的存在，但當瑪麗表現得再好，對于約翰來說這只是日常生活的一部份。
