約瑟夫·M·朱蘭JosephH.Juran，美國質量管理大師，也是舉世公認的世界級質量管理大師，被譽為質量領域的“首席建筑師”。于1904年12月生于羅馬尼亞布勒伊拉的一個貧苦家庭，成長在一個叫帕西亞的小城，父親是制鞋匠。于1912年移民美國，1926年結婚。

     朱蘭（Joseph H.Juran）博士所倡導的質量管理理念和方法始終影響著世界以及世界質量管理的發展。因“朱蘭三步曲”而聞名。世界管理學大師彼得·杜拉克曾經對約瑟夫·M·朱蘭博士（JosephM. Juran）作過這樣的評價："美國制造業在過去30到40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻是分不開的。"

     朱蘭認為，在產品質量的產生、形成和實現過程中，包括一系列循序進行的工作和活動，這些環節之間一環扣一環，互相制約，互相依存，互相促進，不斷循環，周而復始。循環從市場研究開始，以便對適用性有所改進，在旋轉的末端，又開始了一個新的螺旋形旋轉，每旋轉一次產品質量也是就適用性就得到一次提高。在這一過程中的所有活動和工作——市場研究、開發（研制）、設計、制訂產品規格、確定工藝、采購、儀器儀表以及設備裝置、生產、工序控制、檢驗、測試、銷售，以及售后服務等，都是保證和提高產品質量必不可缺的環節，質量正是在這種循環中打造的。

     朱蘭強調，品質管理是以人為主體的管理。朱蘭螺旋曲線所揭示的各個環節的品質活動，都要依靠人去完成。人的因素在產品質量形成過程中起著十分重要的作用，品質管理應該提倡以人為主體的管理。此外，要使"循環"順著螺旋曲線上升，必須依靠人力的推動，其中領導是關鍵，要依靠企業領導者做好計劃、組織、控制、協調等工作，形成強大的合力去推動質量循環不斷前進，不斷上升，不斷提高。

     約瑟夫·朱蘭倡導的質量管理理念和方法，包括“質量計劃、質量控制和質量改進”，被稱為“朱蘭三部曲”或者“質量三元論”。打破了傳統質量管理基于質量控制，是全球質量管理最佳實踐的基礎。

（朱蘭質量管理三部曲模型圖）

一、質量計劃

     質量計劃從認知質量差距開始。看不到差距，就無法確定目標。而這種差距的定位，要從顧客的滿意入手，追溯生產設計和制造過程，就能使存在問題清晰化。

    為了消除上述各種類型的質量差距，并確保最終的總質量差距最小，作為質量策劃的解決方案，朱蘭列出了六個步驟：

     管理學的研究一直十分重視計劃，那么，朱蘭強調的質量計劃與傳統計劃有什么不同？這是關鍵所在。朱蘭說，傳統計劃類似于“隔墻投擲”，也就是某個人在不了解全局情況的條件下制定自己的計劃，然后丟給下一個部門的另一個人，這個人再丟給下一個部門的下一個人……這種計劃往往會與顧客的需要脫節。

     與之相反，現代質量計劃是由多部門同時進行的計劃過程，包括所有最終與生產和服務相關的人員，這樣他們就能在計劃過程中提供相應的成本信息，還能對可能出現的問題提出早期警告。

     另外，傳統的計劃工作是由某個特定領域的專家完成的，但是通常他們缺少進行質量計劃的方法、技巧和工具，盡管有公司嘗試將質量專家配備給計劃人員作顧問以彌補缺陷，但往往收效甚微。而現代質量計劃是訓練計劃人員自己運用質量原則——教會他們使用所需的方法和工具，使之成為質量計劃的專家。因此，朱蘭提出的質量計劃，實際上立足于整個公司各層組織領導的整體“適應性”能力。

二、質量控制

     朱蘭將質量控制定義為：制定和運用一定的操作方法，以確保各項工作過程按原設計方案進行并最終達到目標。

     朱蘭強調，質量控制并不是優化一個過程，而是對計劃的執行。他列出了質量控制的七個步驟：

     總體上講，質量控制就是在經營中達到質量目標的過程控制，關鍵在于掌握何時采取何種措施，最終結果是按照質量策劃開展經營活動。

三、質量改進

     質量改進是指管理者通過打破舊的平穩狀態而達到新的管理水平。

質量改進的步驟是：

（1）證實改進的必要，即爭取立項；

（2）確立專門的改進項目，即設立項目組；

（3）對項目組織指導，強調領導人的參與；

（4）組織診斷，確認質量問題的產生原因；

（5）采取補救措施；

（6）在操作條件下驗證補救措施的有效性；

（7）在新水平上控制，保持已取得的成果。

    質量改進同質量控制性質完全不一樣。質量控制是要嚴格實施計劃，而質量改進是要突破計劃。通過質量改進，達到前所未有的質量性能水平，最終結果是以明顯優于計劃的質量水平進行經營活動。質量改進有助于發現更好的管理工作方式。

    朱蘭指出，上述三部曲與財務管理過程有許多有趣的相似之處。質量策劃類似于編造預算，質量控制相當于成本控制和費用控制，而質量改進與減少成本和提高利潤雷同。

    其中，質量策劃是質量管理的基礎，質量控制是實現策劃的需要，質量改進是質量策劃的一種飛躍。

如何實施質量管理三部曲

      朱蘭博士認為，美國存在著危機，其低劣的產品質量會不斷對社會產生沖擊，而傳統的方法不能克服這種危機。在某種意義上說，傳統的方法還會助長質量危機的產生。因此，要想解決質量危機，就需要破除傳統觀念，制定新的行動路線。

      要制定新的行動路線，首先必須確立一種普遍適用的質量方法，即一種適用于公司集團中各個層次和各種職能，從行政領導、辦公室人員到普通工人的方法。當然，制定新的路線還需要以積極向上的領導力和環境、以及對質量的有力支持作為其基礎。沒有這樣的質量文化為根基，它也不能充分發揮作用，因為這些因素對公司的各層人員都有影響。

     朱蘭博士指出，一個公司要想改善質量管理，重要的任務是達成一致，使每個人都知道新的行動方向是什么。要想造就這種一致性，還必須解決幾股妨礙一致的強大力量。例如，公司的多種職能、多個層次和多樣生產線等都可能導致不一致性。

     美國存在質量危機的根源之一就是，忽視“質量改進”而一味強調“質量控制”，使一些公司的質量目標固定在原有的基礎上。為了說明質量改進的重要性，朱蘭博士列舉了大量事例。

     例如，幾年前，一家大型跨國橡膠公司的負責人作了一次環球旅行，訪問該公司的主要子公司。他發現，除日本公司外，其他許多公司在生產率、質量等方面都大同小異，而日本公司的產品性能卻以一個很大的幅度超過了所有其他公司。這些美國人參觀了日本工廠，親眼看到日本人使用的是與美國人相同的設備、材料和同樣的生產過程。經過反復研究討論，找到了原因：日本人年復一年地實施了許多質量改進項目，他們通過這些有效的改進，從同一設備上造出了更多更好的產品。

      另一個例子是在鋼鐵工業方面。美國鋼鐵公司的經理報告，他們因質量問題造成的成本損耗占總銷售額的10－15％，這些公司與日本的同行有業務往來，在相互訪問中，美國人了解到日本人使用與美國人相似的設備和生產程序，而質量問題造成的成本只占總銷售額的1％—2％。美國經理們感到不可思議。事實上，日本人從50年代初就一直以一個比西方大很多的步子從事質量改進。

質量管理三部曲作為一種通用的提高質量的方法，為質量目標的實現提供了一條有效的途徑。

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